Metaが新サポートハブを発表：AIでユーザー体験を改善か
Metaは、FacebookとInstagramのユーザー向けに新しい中央サポートハブの提供を開始しました。同社は、これまでのサポート体制が「常に期待に応えられていなかった」と認め、新システムによってユーザーサポートの質向上を目指します。
このハブには、アカウントの問題報告、アクセスを失ったアカウントの復旧ツール、AIを活用した検索機能、そしてAIアシスタントが統合されています。現在、iOSおよびAndroidアプリのFacebookとInstagramにおいて、グローバルで展開が進められています。
AIアシスタントがパーソナライズされたサポートを提供
新たにテストされているAIアシスタントは、アカウント復旧、プロフィール管理、設定更新など、よりパーソナライズされたサポートを提供するように設計されています。この機能はまずFacebookユーザー向けに提供され、将来的には他のMetaアプリにも展開される予定です。
Metaは、AIシステムがユーザーのアカウント保護に貢献していると主張しており、FacebookとInstagram全体でアカウントハッキングが30%以上減少したと報告しています。また、AIはフィッシング詐欺、不審なログイン、アカウント侵害などの脅威を特定し、阻止するのにも役立っているとのことです。さらに、AIの活用により、誤ってアカウントが無効化される事態を回避し、間違いが発生した場合の異議申し立てプロセスを迅速化できたとしています。
ユーザーからの批判と懸念
しかし、Metaのこうした主張は、多くのアカウント利用者からの実体験とは隔たりがあるとの指摘も存在します。数千人ものユーザーが、Metaシステムの誤操作によってアカウントやFacebookページへのアクセスを失ったと訴えており、中にはAIが原因ではないかと疑う声もあります。これらの問題は、人間の監督が不足しているように見えると批判されており、アカウントの喪失が事業や生計に深刻な影響を与える場合、法的な措置を検討するユーザーもいます。実際に、アカウントが無効化されたMetaユーザーが訴訟を起こすのを支援するためのRedditフォーラムも開設されています。
新ハブが目指すアカウント復旧の簡素化
Metaは、この新しいハブがユーザーが直面する問題を解決できると考えており、アカウント復旧オプションの集中化と、より合理化された復旧体験を提供すると述べています。これには、より明確なガイドラインとシンプルな認証プロセスが含まれます。さらに、危険な活動に関するSMSおよびメールアラートの改善、デバイス認識の強化、セキュリティチェックアップの実行、二段階認証の設定、パスキーの追加といったアカウント保護ツールの利用を促進します。
アカウント復旧方法には、本人確認のためのオプションのセルフィー動画の撮影も導入されました。
課題と今後の展望
Metaは、新ハブがユーザーにとってより簡単になると主張する一方で、設定やヘルプの位置が頻繁に変更されることは、ユーザーの混乱を招く可能性があります。同社はこれまでにも、アカウント設定、データ管理ツール、プライバシー機能などの主要な領域を度々移動させており、その都度、ユーザーが以前と異なる場所に戸惑う状況が繰り返されてきました。
この新しいAI活用の中央サポートハブが、Metaが直面するユーザーサポートの課題をどこまで解決し、ユーザーの信頼を取り戻せるかが今後の焦点となります。